Créons ensemble de nouvelles richesses !

Quand j'invite mon opérateur internet à innover ensemble

24 juillet 2009

Parfois, lorsque je constate que quelque chose ne tourne pas rond dans ma propre expérience de consommateur et client, il m'arrive de vouloir remédier à la situation et d'essayer non pas d'obtenir une simple et banale réparation -ou pas seulement- mais de chercher à la guérir littéralement de façon à ce qu'elle ne se reproduise pas une nouvelle fois ni pour moi ni pour ceux qui me suivront.
C'est dans mon caractère si je puis m'exprimer ainsi.

Cette attitude m'a value notamment d'entamer il y a 2 ans et demi une action participative intitulée 1 million de DVD pour la planète dont l'événement déclencheur avait été de constater que les CD et DVD dont je n'avais plus l'usage n'avaient pas d'autre avenir que de terminer incinérés comme de banal déchets ménagers alors qu'ils sont fabriqués à base de polycarbonate, de pétrole autrement dit, qui comme chacun le sait est une ressource à l'avenir plutôt très sensible par les temps qui court.
J'ai déjà exprimé dans un précédent billet que j'étais partisan de l'instauration entre les entreprises et les clients consommateurs d'une nouvelle relation client. Une relation qui ne soit pas axée sur le mode de la confrontation mais sur celui de la collaboration et de la co-création. Une expérience toute récente vient apporter de l'eau à cette conviction.
J'ai quitté la région de Cannes il y a quelques semaines pour venir emménager dans celle d'Orléans. A cette occasion j'ai du clôturer ma ligne téléphonique et mon abonnement internet pour les réouvrir dans ma nouvelle habitation. C'est une chose tout à fait banale qui survient des milliers de fois chaque jour à des gens comme vous et moi.
Cependant parfois cette procédure habituelle allez savoir pourquoi se complique et devient une expérience à la limite du cauchemar.

Tout reste à faire en matière d'innovation en téléphonie mobile

2 août 2008

Je change actuellement de téléphone portable car celui que j'utilisais jusqu'à lors ne fonctionne plus. Renouveler son téléphone portable est en soi une chose commune et pourtant je rencontre des complications avec mon opérateur qui en font une expérience plutôt compliquée, longue et désagréable. Je ne vais pas dans ce billet faire mauvaise publicité pour mon opérateur car je n'approuve pas ce genre de conduite envers une entreprise. Je suis par ailleurs client de celui-ci depuis 10 ans et je ne doute pas de l'issue tout de même positive que nous devrions trouver.

Non, je voudrais vous entretenir de l'innovation en matière de téléphonie mobile.

En regardant les offres concurrentes -car oui j'étais comme même à 2 doigts de résilier mon abonnement chez cet opérateur- je me suis aperçu que c'est tout le secteur de la téléphonie mobile qui est installé dans une même approche de service laquelle est à mes yeux loin d'être réellement innovante.

Les opérateurs sont-ils à ce point voués à se ressembler ? N'y a-t-il qu'une seule façon de proposer une offre pertinente aux utilisateurs de mobiles ?

Selon moi toutes les offres concurrentes se ressemblent. Il manque une offre qui fasse la différence. Ensuite aucune de ces offres n'est vraiment enthousiasmante et se différencie par son originalité. On a l'impression d'entrer dans un monde édulcoré par des tarifs et des appareils mobiles toujours présentés comme toujours plus alléchants. Mais c'est vite lassant et l'effet escompté ne prend pas. Si une offre parvient à nous capter comme même, on prend connaissance de son contenu sans y adhérer béatement mais juste pour s'assurer que les conditions de souscription nous irons. En la matière les désillusions surviennent souvent au détour de l'astérix... ;-)

Alors où est-elle cette offre de téléphonie mobile qui va révolutionner le marché en offrant une vision et une pratique radicalement innovante de l'outil mobile et de la relation client qui l'accompagne ? Et bien elle se fait attendre ! Or plus de 10 ans après l'explosion du marché il est grand temps qu'elle vienne car il y a comme un essoufflement de part et d'autre de la frontière, d'un côté chez les clients qui ont l'impression comme moi de servir seulement aux lignes des bilans des opérateurs, et de l'autre chez les opérateurs qui tournent en rond et semblent n'avoir rien d'autre à offrir que des tours de passe passe marketing. Le marketing est bien utile mais quand il est le ressort unique auquel l'entreprise fait appel pour se démarquer cela lasse forcément et d'autant plus qu'il utilise des approches vues et revues maintes fois.

C'est décidé je réfléchis à partir d'aujourd'hui à ce que pourrais ressembler une offre de téléphonie mobile innovante qui sache répondre aux défis de son temps et aux attentes non avouées ou bafouées de ses clients.

Cette expérience désagréable avec mon opérateur va finalement servir à confectionner une graine de futur. Je ne sais pas si celle-ci trouvera un terrain où être ensemencée mais compte tenu de mon expérience personnelle, l'imaginer sera déjà en soi une expérience libératrice et certainement aussi enthousiasmante. Comme beaucoup de personnes je tire mes idées de mon vécu et ce seul exercice m'apporte soulagement et satisfaction.

On aurait tous certainement à y gagner à imaginer une nouvelle vision en matière de téléphonie mobile. N'est-ce pas votre avis vous qui lisez ces lignes ?!

Nous sommes ce que nous partageons et non plus ce que nous possédons,

19 mai 2008

Dans un précédent billet j'exposais mon sentiment personnel selon lequel le besoin d'établir du lien devient plus fort que le besoin d'accumuler des biens.
Dans une vidéo un certains Charles Leadbeater nous propose une vision identique puisque selon lui "nous sommes ce que nous partageons et non plus ce que nous possédons".

La génération Einstein

28 février 2008

On connaissait la génération X, la génération Y, les "Digital Natives", la génération P, ou encore la génération MSN, voici désormais la génération Einstein selon 2 néerlandais : Jeroen Boschma & Inez Groen.

En attendant que l'ouvrage soit traduit ou que les médias 1.0 y fassent référence (éventuellement), C'est Thierry Maillet qui nous en parle et le premier semble-t-il sur la blogosphère. Je vous invite à lire son billet : La Génération Einstein, une jeunesse optimiste

Pourquoi Einstein à ce propos ? Parce que leur façon de traiter l'information se rapproche plus du mode de pensée d'Einstein (créatif, multidisciplinaire) que de celui de Newton (rationnel, logique, linéaire).

Je me demande si les auteurs néerlandais font référence dans leur ouvrage à la célèbre phrase d'Einstein : "L'imagination est plus importante que la connaissance. La connaissance a ses limites, tandis que l'imagination embrasse le monde et donne naissance à l'évolution".

Après tout, la technologie du virtuel, que les générations montantes affectionnent particulièrement, ne nous permet-elle pas de jeter un pont entre l'imaginaire et le réel avec une efficacité et une intensité jamais égalées dans l'histoire de l'humanité ? L'imagination va-t-elle supplanter la pensée rationnelle ? Allons-nous souhaiter créer chacun notre propre univers imaginaire et personnelle en 3D ? Tous les univers imaginaires qui sont nés de l'imagination humaine trouveront-ils une existence virtuelle dans un univers 3D persistant ? Jusqu'où les univers 3D persistant vont-ils parvenir à influencer le réel ?

A suivre ...

Le besoin d'établir du lien devient plus fort que le besoin d'accumuler des biens

11 février 2008

Lorsque "je fais les magasins" avec ma petite famille je constate que mon attrait pour les biens change progressivement. Je ne cherche pas à cumuler les achats pour amasser les biens chez moi. Il semblerait que je cherche surtout à établir un lien avec l’univers véhiculé par la marque ou l’enseigne.

Par exemple parfois je me plais simplement à passer un moment dans le magasin Fnac au milieu des livres, des CD et des DVD, et bien entendu des gens qui fréquentent ce même endroit. Je me mets en contact avec certains titres DVD et certains livres que j'affectionne et que je projette d'acheter pour certains d'entre eux. Les voir et les feuilleter me suffit le plus souvent. Ils me reconnectent avec des idées et des univers que je partage. Je ne me sens pas obligé de les acquérir expressément pour les apprécier et en retirer un bénéfice. Il est vrai que la FNAC offre un cadre particulier par rapport à d'autres enseignes puisqu'elle permet plus que tout autre de profiter librement des œuvres avant leur acquisition, seulement mon constat s'étend à d'autres enseignes et d'autres types de biens. Les produits culturels sont comme même les plus concernés.

D'une certaine manière j'achète moins de biens. Je cible davantage et je relativise certains achats. Est-ce seulement par manque de temps ? Est-ce l’âge ? Ou encore le fait d’être père de famille ? Il y a sans doute un peu de tout cela...

J'ai pas mal réfléchi au sujet ces derniers temps et j'ai une supposition supplémentaire à vous faire partager.

L’envie de construire du neuf en communauté : l'exemple de l’alimentation

14 décembre 2007

J'apporte une très grande importance à mon alimentation. Je considère qu'une alimentation équilibrée est un allié dans la réussite des mes projets. Sans être un expert du domaine j'ai accumulé un petit savoir possèdant une certaine valeur. Ce savoir est constitué de ma propre expérience, de mes déductions ainsi que de mes lectures. En plus de l'appliquer à mes propres fins, je mets ce savoir à contribution de mon entourage familiale proche avec plus ou moins de satisfaction.

Le poivron rouge est l'aliment qui contient le plus de vitamine C avec le persil. Le thé vert est un antioxydant parfait pour enrayer les radicaux libres, c'est à dire, pour lutter contre le vieillissement cellulaire. Les amandes ont la même propriété et fournissent en plus du magnésium qui est un très bon dé-stressant. Quand vous préparez une salade composée je vous conseille d'y ajouter une petite poignée d'amandes. La prise d'un complément alimentaire comme la levure de bière est conseillée sur une durée limitée de 3 semaines, pas plus. Il faut aussi compter avec l'argile verte. Etc. etc.

J'étais tout à l'heure dans mon magasin d'alimentation biologique préféré (La Vie Claire) quand en discutant avec son gérant et en l'écoutant me délivrer ses propres conseils je me suis aperçu que nous étions sans doute dans notre quartier plusieurs dizaines voire centaines à avoir une telle démarche vis à vis de notre alimentation.

Il existe ainsi une communauté de gens soucieux de leur alimentation localement mais celle-ci ne se connaît pas. Elle est une communauté à son degré zéro à savoir que ses membres sont éparpillés et sans lien entre eux. Ils n'ont pas de liens entre eux et cela bien qu'ils soient relativement proches géographiquement. Etant donné la distance relativement faible qui les sépare et les sources d'approvisionnement en nourriture qui leurs sont identiques il suffirait de peu de chose pour que cette communauté se révèle à elle-même.

D'une communauté virtuelle c'est à dire qui contient en elle les conditions essentielles à sa manifestation elle deviendrait une communauté réelle.

Aborder les expériences d’achat qui fâchent et déçoivent sous un angle créatif et constructif

Pour une nouvelle relation entre entreprises et clients

28 septembre 2007

Qui n'a pas vécu au cours des ses achats une expérience de consommation désagréables ? Personne à mon avis. C'est presque indissociable du fait d'être client.

Vous êtes parti pour acheter un produit ou un service et là patatra l'expérience tourne au vinaigre.

Parfois vous n'aurez pas eu le temps d'acheter l'objet convoité que quelque chose de désagréable chez le vendeur ou le produit vous aura fait fuir et dans ce cas vous ne pourrez vous en prendre qu'à vos illusions. Parfois par contre le désagrément survient une fois l'achat effectué voire consommé et là vous en subissez les conséquences fâcheuses. Cela peut être par exemple une marque qui manque de délivrer le produit ou le service promis ou vous déçoit par son comportement ou pire encore adopte une attitude préjudiciable à votre encontre.

Ces derniers temps, il s'avère que j'ai eu l'occasion de vivre plusieurs expériences décevantes à des degrés plus ou moins divers.

Bien sûr dans ces expériences j'ai eu quant à moi une attitude normale de client lambda... enfin autant que l'on puisse considéré qu'un tel type de client existe ;-)

J’ai cherché quand j’avais été lésé par leur comportement le moyen d’obtenir une explication et une réparation juste et équitable.

Force m’a été de constater que peu d’entreprises font réellement le nécessaire pour vous permettre de retrouver confiance en elles.

Soit parce qu’elles se contentent strictement de réparer leur erreur mais sans tenir compte du désagrément et des moyens que vous avez du prendre à votre charge dans cette attente. Ce premier cas est un constat courant.

Soit parce qu’elles ont un comportement centré sur elle-même et ne s’aperçoivent pas qu’elles vous nuisent.

Soit parce que –dans des cas plus rares- elles n’acceptent pas la responsabilité d’une erreur pourtant évidente aux yeux de tous.

J’ai longtemps hésité sur la manière d’aborder ces cas sur mon blog, certains étant particulièrement lourds. Après réflexion, j’ai décidé de ne pas utiliser la liberté de parole que me donne mon blog pour les relater publiquement et y apporter des commentaires.

Regard sur le recrutement de demain : Derrière un candidat à l'embauche il y a souvent un supporter et un client de l’entreprise et vice et versa

10 novembre 2006

   

Au hasard -heureux- d’un surf je suis tombé sur le site Ethique et Recrutement qui aborde le thème du recrutement de demain.
Animé par l'association du même nom et développé par Feedback2.0, le site est un espace de dialogue où 50 recruteurs écoutent et s'engagent à dialoguer avec les internautes.

Comme j’ai été confronté comme tout le monde à des recrutements et que j’ai ma propre vision quant à l’évolution dont elle pourrait bénéficier, j’ai laissé un commentaire accessible ici et dont voici ci-dessous une copie.

Derrière un candidat à l'embauche il y a souvent un supporter et un client de l’entreprise et vice et versa

A mon sens le modèle classique de la recherche d’un emploi qui veut que des demandeurs d’emploi partent en quête d’un poste en épluchant des annonces et envoi à des recruteurs leur profil sur un CV accompagné d’une lettre justifiant leur motivation est un modèle en crise qui a -assez- vécu et doit passer la main à un autre plus adapté aux réalités.
En ce qui me concerne je souhaite en changer et vite.