24 juillet 2009
Parfois, lorsque je constate que quelque chose ne tourne pas rond dans ma propre expérience de consommateur et client, il m'arrive de vouloir remédier à la situation et d'essayer non pas d'obtenir une simple et banale réparation -ou pas seulement- mais de chercher à la guérir littéralement de façon à ce qu'elle ne se reproduise pas une nouvelle fois ni pour moi ni pour ceux qui me suivront.
C'est dans mon caractère si je puis m'exprimer ainsi.
Cette attitude m'a value notamment d'entamer il y a 2 ans et demi une action participative intitulée 1 million de DVD pour la planète dont l'événement déclencheur avait été de constater que les CD et DVD dont je n'avais plus l'usage n'avaient pas d'autre avenir que de terminer incinérés comme de banal déchets ménagers alors qu'ils sont fabriqués à base de polycarbonate, de pétrole autrement dit, qui comme chacun le sait est une ressource à l'avenir plutôt très sensible par les temps qui court.
J'ai déjà exprimé dans un précédent billet que j'étais partisan de l'instauration entre les entreprises et les clients consommateurs d'une nouvelle relation client. Une relation qui ne soit pas axée sur le mode de la confrontation mais sur celui de la collaboration et de la co-création. Une expérience toute récente vient apporter de l'eau à cette conviction.
J'ai quitté la région de Cannes il y a quelques semaines pour venir emménager dans celle d'Orléans. A cette occasion j'ai du clôturer ma ligne téléphonique et mon abonnement internet pour les réouvrir dans ma nouvelle habitation. C'est une chose tout à fait banale qui survient des milliers de fois chaque jour à des gens comme vous et moi.
Cependant parfois cette procédure habituelle allez savoir pourquoi se complique et devient une expérience à la limite du cauchemar.
En ce qui me concerne tout se passait très bien jusqu'à ce que j'apprenne que ma demande de reconstruction de la ligne ADSL avait finalement manquée d'être prise en compte "informatiquement" et qu'il fallait que je la recommence à partir de zéro. En apparence tout s'était bien déroulé, la personne que j'avais eu au téléphone une semaine plus tôt à la suite de mon emménagement m'avait confirmé que la reconstruction était lancée et qu'il était question que je patiente quelque jours. Dans les faits pourtant sans aucune explication compréhensible ma demande n'avait pas été suivie de l'action appropriée chez mon opérateur.
Désappointé, ma première réaction fut de manifester un mécontentement d'autant que sans cet appel fortuit je n'aurais pas été mis au courant et j'aurais pu encore attendre sans que je me doute de ce manquement.
Pourtant comme je le dis en introduction de ce billet la volonté chez moi de collaborer et de guérir les situations est plus forte que celle de punir.
Après avoir donc ré-exprimer fermement à mon opérateur la nécessité de lancer la reconstruction de ma ligne ADSL une bonne fois pour toute, j'ai terminé mon appel téléphonique et ai pris un instant de recul afin trouver un moyen transformer cette situation qui avait tout d'une expérience désagréable et désappointante en une expérience à l'inverse agréable et enrichissante pour les 2 parties concernées, en l'occurrence mon opérateur et moi-même.
J'ai tout d'abord rédigé une banale lettre de réclamation où je détaille les faits, faits dont je vous ai épargné les détails dans ce billet soit dit au passage, et dans laquelle je demande une réparation sous forme d'un geste commercial. Si cette lettre n'est pas le genre de lettre que j'affectionne elle est, je le remarque, nécessaire car elle permet de coucher sur papier ses frustrations plutôt que de les ruminer en soi pour le restant de la journée. Une fois rédigée cette lettre j'ai retrouvé un esprit clair et l'ai mise de côté souhaitant ne pas avoir à m'en servir.
J'ai alors ensuite pris une seconde feuille blanche pour rédiger une toute autre lettre au PDG de l'entreprise cette fois. Dans celle-ci j'évoque les faits bien entendu mais je ne m'étale pas. Je ne demande pas non plus de réparation particulière et ne récuse personne. Je prends surtout le temps d'exprimer à mon interlocuteur que nous avons la possibilité d'utiliser cette expérience que j'ai vécu de l'intérieur en tant que consommateur et client comme une opportunité de réinventer quelque chose qui de toute évidence ne fonctionne pas. Si un seul client, en l'occurrence moi-même, a pu en faire l'expérience d'autres sans aucune doute l'ont certainement vécu comme moi. Et d'autres le vivront par la suite. D'ailleurs je me souviens avoir entendu auprès d'un des interlocuteurs chez cet opérateur que mon cas n'était pas en soi si incroyable que cela et que c'était "des choses qui arrivent" malheureusement.
Tous les clients qui ont eu a subir le même désagrément que moi auraient certainement des impressions à communiquer qui doivent être considérées comme étant très précieuses car elles contiennent des pistes d'idées pour remédier justement à une situation insatisfaisante.
C'est d'ailleurs mon cas. En repensant au parcours que j'ai suivi jusqu'à ce jour et qui a débuté par la fermeture de la ligne téléphonique et de la connexion internet de l'habitation que j'ai quitté, j'ai accumulé un certains nombres d'observations et d'impressions sur la manière dont un opérateur "gère" le changement d'habitation. Elles m'ont donné des idées sur une autre façon de faire qui pourrait sans aucun doute être menée avec succès. La meilleure preuve de l'intérêt de ces idées tient à ce que moi-même en tant que client et consommateur j'en suis aujourd'hui le défenseur et je serai prêt à payer pour en bénéficier sous forme d'un service, service qui reste à mettre en place cependant.
Dans la lettre je propose au PDG de l'entreprise de nous rencontrer personnellement pour que je lui restitue de vive voix mon expérience et lui expose mes idées. La balle est dans son camps. Va-t-il saisir cette opportunité de "recycler" cette situation inconfortable en une situation agréable pour le plus grand bénéfice de chacune des parties et de sa communauté de clients tout entière. Sans nulle doute alors je resterai un supporter acquis à son offre et je deviendrai, ce qui n'est pas rien tant pour lui que pour moi, un client co-créateur de sa marque.
Et vous pensez vous qu'il va accepter l'invitation ?
A suivre ...
Mise à jour du 17 septembre 2009
J'ai finalement reçu une lettre du responsable du service consommateur de mon opérateur fin août. Celui-ci m'indique que son PDG lui a transmis ma lettre et qu'il regrette la situation. Il constate que ma ligne téléphonique/internet fonctionne et que je peux pour le moindre dysfonctionnement appeler le service assistance. Enfin il m'informe que je vais bénéficier d'un mois d'abonnement gratuit sur une prochaine de mes factures pour les désagréments subis. Et c'est tout. Aucune référence n'est faite à la proposition de collaboration exprimée dans ma lettre.
C'est donc une réponse très traditionnelle que mon opérateur m'a adressée. Une réponse que l'on peut plutôt s'attendre à recevoir d'une banale lettre de mécontentement or ma lettre n'en était, et très clairement, pas une. Dans celle-ci j'invitais -et plutôt avec enthousiasme- mon opérateur à entrer en contact en vue de collaborer à la définition d'une solution nouvelle.
La conversation ne s'établira donc par du fait du refus de mon opérateur. C'est une occasion d'innover qui tombe à l'eau.
Et si j'avais souhaité lui adresser une demande de dédommagement classique je peux affirmer qu'en retour un mois d'abonnement gratuit est une bien maigre consolation après le temps passé au téléphone avec la hotline -soit plusieurs heures- et le retard pris sur le temps théorique de mise en route d'une nouvelle ligne, soit une quinzaine de jours supplémentaire au bas mot.
Enfin j'ai noté sur la première facture que m'a adressé mon opérateur une erreur étrange puisque la mise en route "physique" de ma ligne téléphonique / internet à mon domicile par un technicien agréé est notée en date du 27 juillet alors qu'elle a eu lieu en réalité le 8 du même mois (fiche d'intervention du technicien à l'appui). Est-ce une façon de masquer par un jeu d'écriture le délais anormalement long que j'ai du subir ?
Je ne citerai pas le nom de mon opérateur car mon but n'est pas de dénigrer. Je l'aurais par contre cité pour lui faire une belle publicité -ça se comprend- dès lors que la suite de l'histoire aurait été plus belle et enthousiasmante, en l'occurrence s'il avait répondu à l'invitation.
En lisant ces lignes sans doute estimez-vous qu'il ne faut pas se faire d'illusions sur la suite de cette histoire. Vous pourriez avoir raison. Je viens seulement d'adresser une nouvelle lettre dans laquelle je relève simplement l'erreur de date dont je parlais plus haut.
Ayant eu maille à partir moi aussi avec mon opérateur, je pense que ta réaction est bonne pour deux raisons : faire une proposition permet effectivement de ne pas rester sur sa frustration (légitime) et ensuite cela pourrait - dans le meilleur des mondes ? - déboucher sur une prise de conscience. Mais le manque de concurrence dans la téléphonie/ accès Internet ne plaide pas en faveur de ces grands groupes qui se savent en position de force. On verra bien...
Rédigé par : Sébastien Durand | 28 juillet 2009 à 15:18
Si nous changeons le regard que nous posons sur ces grands groupes nous pourrons aussi les inciter à entamer des changements qui apporteront de la rupture là où aujourd'hui tout semble figé. Après tout qu'est ce qui les inciteraient à changer ce que l'opinion publique elle-même juge comme perdu d'avance.
Je pense également qu'un seul client peut faire la différence et aider l'entreprise dont il est le client à inverser un cercle vicieux en un cercle vertueux.
Maintenant ceci étant dit il serait surement plus facile de proposer mes idées à une entreprise plus "légère", plus petite en somme et plus au fait d'une innovation de rupture.
Je vais déjà me rendre compte de la réaction de mon opérateur.
Rédigé par : Boris | 29 juillet 2009 à 10:44