Des tablettes graphiques à la sortie des magasins

30 octobre 2007

Il y a beaucoup trop d'idées de clients qui s'évaporent en même temps que ceux-ci poussent la porte du magasin pour en sortir.
C'est le sentiment que j'ai eu alors que nous nous sommes rendus récemment, ma femme, mes enfants et moi, dans un grand magasin d'ameublement.

Ma femme avait une idée bien précise du futur meuble qui lui servirait de bureau. Elle a parcouru en long et en large la magasin étant persuadée d'y trouver le modèle de ses rêves. C'est vrai que le magasin en question est sans aucun doute le plus fourni que nous ayons pu voir jusqu'à lors dans notre vie de consommateur. Mais ce fut un flop et elle du se résigner à ne pas trouver un modèle correspondant à son idée précise.

Son idée n'avait rien d'exotique. La forme du meuble n'était pas en soi inédite ou incongrue. D'ailleurs avec quelques aménagements un meuble vu dans la magasin aurait pu faire l'affaire. Oui mais voilà quand vous savez ce que voulez vous n'êtes pas en clin à faire des concessions. Et dans les magasins les formes sont ce qu'elles sont pour le temps d'une saison.
Généralement un client qui n'a pas obtenu satisfaction repart sans que le magasin n'en ai écho. Sauf si un vendeur bien sûr aura été sollicité par le client. Mais ce n'est pas évidemment toujours le cas. En outre tout le monde n'a pas vocation à devenir comme Raf un monsieur bricolage.

Une idée toute simple serait donc de mettre à disposition des clients des tablettes graphiques à la sortie des magasins. Ma femme aurait pu en effet y dessiner le meuble de ses rêves, assistée ou non d'un membre du personnel du magasin.

On peut envisager que la tablette graphique ait recours à un logiciel conçu spécialement pour assister le client dans son dessin. Avec l'informatique on est capable de choses formidables. En quelques clics il doit être possible d'agencer en 3 dimensions le meuble de ses rêves sans y passer plus de quelques minutes.
Offrir au moyen d'une tablette graphique la possibilité au client de s'exprimer, désamorcerait la frustation du client dans le cas où il n'a pas pu combler son besoin.
Le client est toujours satisfait de voir qu'il peut être entendu par l'enseigne à laquelle il est fidèle. C'est le meilleur moyen d'en faire un allié dans une situation d'échec. C'est même transformer son échec en une réussite car un des besoins fondamentaux du client est d'être compris et entendu. Si cela est assuré, il n'en voudra évidemment pas à l'enseigne de repartir bredouille. Dans le cas contraire par contre il pourra penser que l'enseigne ne lui convient pas et qu'il ferait bien d'aller chercher ailleurs l'objet convoité.

Bien sûr il commence à éclore sur le web des services de feedback qui permettent une remontée des suggestions des clients. Mais ces outils ne permettant pas à ce jour une remontée immédiatement en magasin compromette quelque peu l'exercice. En effet il n'y a pas de meilleur moment pour capter la suggestion d'un client qu'au moment où elle éclos en lui, alors qu'elle est encore à un stade non dégrossie. La plupart du temps cela à lieu sur le lieu de vente. En outre la motivation du client à la transmettre à l'enseigne est encore intacte.

Maintenant qu'est ce qu'une table graphique a de mieux qu'une traditionnelle boîte à idée pourriez-vous vous demander ? Et bien la tablette graphique est bien entendu beaucoup plus au goût du jour. Elle est plus attirante. Elle permet également de faire passer plus d'informations. Différents moyens de prendre note de l'avis ou de la suggestion du client sont possibles :

• à l'aide d'un stylo numérique autorisant l'écriture manuscrite et les dessins à main levée ;
• à l'aide d'un clavier traditionnel adjoint à la tablette, ou même d'un clavier virtuel incorporé à l'écran sensible au simple toucher (tactile) ;
• à l'aide d'une caméra vidéo de type webcam positionnée sur la tablette ;

Rien n'empêche de cumuler ces trois procédés et de laisser le client choisir celui ou ceux qui lui sont le plus familiers.
Un vendeur bien sûr pourra venir en aide pour assister le client dans cet exercice.

Parce que la tablette graphique est essentiellement un écran, elle peut s'insérer dans un élément de décor qui accentuera son attrait.
J'aimerais bien personnellement pouvoir m'assoir devant un arbre artificiel avec une tablette inscrustée dans le tronc.

Un magasin qui mettrait en place un tel procédé devra de préférence l'accompagner d'une politique de gestion des suggestions clients élaborée. Pas question de garder ses suggestions qualifiées sur un CD avec l'intention vague de s'en servir un jour. Il faut de l'ambition et au minimum vis à vis du client lui fournir une réponse quant à son message. Le client laisse son adresse postale -ou électronique tant qu'à faire- et on lui répond même si c'est pour lui dire juste un grand merci !
Il y a tellement d'applications possibles. La plus intéressante selon moi tient à ce que la tablette pourrait être considéré par l'enseigne comme un outil délibéré d'associer les clients à ses efforts d'innovation. Elle est un outil idéal d'innovation ascendante c'est à dire participant à faire remonter les attentes et les avis des clients mais aussi un outil de co-création car elle permettrait de déboucher sans aucun doute sur des idées de création pertinentes. 

Vous avez compris que plus qu'une tablette graphique c'est la possibilité pour le client de donner en direct un retour sur son passage en magasin qui compte.

En attendant tout cela est tellement évident me direz-vous ? Oui et c'est à se demander pourquoi nous n'y avons pas déjà droit.

Allez chères enseignes, à vos tablettes !

Comments

[Rédigé par : Raf]

Salut Boris,
En tant que Mr "Bricolage", je ne peux qu'adhérer à ton idée! Tu l'as proposée à Ikea et consorts? D'ailleurs, j'ai quelques projets dans le domaine des meubles, j'en ai déjà fait état sur mon blog et ça se rapproche un peu de ton idée!
C'est marrant que tu parles de tablette graphique parce que j'ai justement prévu de m'en faire offrir une à Noël, je trouve que c'est un outil génial, bien plus vivante et accessible qu'un ordinateur.
A+

Raf